Grubhub si scusa per le sue critiche ai ristoranti di New York

Quando si carica un’azione articolo ciuccio

Grubhub ha ridotto i numeri e la società ha previsto che la campagna del “pranzo gratuito” a New York martedì avrebbe più o meno raddoppiato il numero di ordini della piattaforma.

La previsione era più di questo Leggermente spento. Al suo apice, il sito Web di Grubhub հավել stava sviluppando o tentando di elaborare 6.500 ordini al minuto, che erano ben oltre 1.000 ordini al minuto per un pasto regolare, afferma Dave Tovar, vicepresidente senior dell’azienda. comunicazione և rapporti con il governo per il servizio di consegna.

“Quello che ha fatto alla nostra intera piattaforma ha ovviamente avuto alcune conseguenze indesiderabili”, ha detto Tovar, sottovalutandolo un po’.

Folle di clienti hanno invaso l’app e il sito Web, provocandone la caduta almeno due volte nei primi 45 minuti della campagna di tre ore. Lo shock ha fatto sì che alcuni consumatori ricevessero un messaggio di errore quando tentavano di effettuare un ordine o rifiutavano il codice promozionale al momento del pagamento. Ha messo un enorme onere per i ristoranti di New York, poiché le cucine già attrezzate stavano cercando di tenere il passo. E questo ha fatto sì che alcuni consumatori aspettassero per ore il pranzo o non lo ricevessero affatto perché il cibo si stava congelando, in attesa che gli autisti consegnassero.

I ristoranti difficilmente sopravvivono! Gli allegati di consegna li uccideranno.

Grubhub, ha detto Tovar, è stato in contatto con i clienti mercoledì per rilasciare il mea culpa ufficiale, una mossa che cercherà di allentare le tensioni tra i “ristoranti” dell’azienda, che si erano già sentiti utilizzati durante l’epidemia.

“Il nostro obiettivo non era quello di colpire i ristoranti ieri, di inondarli completamente così com’erano”, ha detto mercoledì il dirigente al Washington Post. “Ecco perché stiamo contattando di nuovo i ristoranti oggi per assicurarci che abbiano notizie da noi, per cogliere l’occasione per scusarci per eventuali conseguenze indesiderate”.

Nonostante il nome dell’azione, Gruhabb non andò a tutti i pasti a New York. L’azienda offriva uno sconto di $ 15 alla gente del posto dalle 11:00 alle 14:00, sebbene i clienti fossero ancora responsabili per tasse, supplementi e mance. “Se hai speso $ 15 quando sei andato a pagare e hai inserito il codice promozionale, il tuo importo totale sarebbe zero”, ha detto Tovar. “Il ristorante sta ancora pagando l’intero importo dell’ordine. Raccogliamo principalmente tale importo. ”

Tovar non poteva dire quanto velocemente i ristoranti sarebbero stati rimborsati per l’importo di denaro effettivamente dovuto a Grubhub.

Nonostante le notizie secondo cui alcuni ristoranti fossero stati accecati dall’offerta di un pasto, Grubhub ha affermato di aver contattato più volte gli operatori di New York prima dell’annuncio. Tovar ha affermato che la società ha inviato “diverse lettere” ai ristoranti, nonché messaggi tramite tablet utilizzati dagli operatori nei loro stabilimenti. Ma anche con gli avvertimenti, Tovar ha riconosciuto che Grubhab aveva sottovalutato la risposta attesa. Grubhub ha basato la sua valutazione della consueta doppia vendita sulla cena su una promozione della cena a New York lo scorso agosto, ma il numero ha raggiunto il picco. sei volte le solite vendite.

“Siamo stati effettivamente in contatto con loro, ma potrebbero esserci alcune opportunità per noi di fare meglio in futuro se siamo in grado di prevedere quale sarà la domanda”, ha affermato Tovar. “Ovviamente, ora abbiamo una nuova serie di dati che possiamo utilizzare per future promozioni di questo tipo”.

Se i ristoratori sono stati colti di sorpresa, lo è stato anche Grubhub. Molti ristoranti di New York servono il loro cibo, ha detto Tovar, ma il resto si affida a servizi come Grubhub, che non aveva abbastanza autisti per promuoverlo. Man mano che i numeri crescevano, i manager dovevano pagare “due o tre volte quello per cui paghiamo normalmente i conducenti”, ha detto Tovar. “Per qualcuno che ieri ha gestito la piattaforma Grubhub, mentre era troppo occupata, un po’ caotica, per loro l’incentivo finanziario è stato significativo”.

Ma anche in caso di emergenza, Grubhub ha avuto un tasso di cancellazione di circa il 5% degli ordini totali, cinque volte il solito 1%, ha detto Tovar. Grubhub ha effettuato circa 450.000 ordini in una finestra di tre ore, il che significa che sono stati cancellati circa 22.500 ordini.

“Non voglio che sembri accettabile, perché non lo è”, ha detto Tovar. “Non vogliamo che nessun cliente abbia una brutta esperienza. Tuttavia, la stragrande maggioranza dei clienti ha potuto utilizzare l’app per approfittare della promozione e consegnare il cibo.

Il caos che circonda la promozione arriva mentre Grubhub lotta per conquistare una quota maggiore del mercato delle spedizioni di terze parti. Grubhub è ancora in ritardo rispetto al leader di mercato DoorDash, che, secondo una fonte, ha rappresentato il 59% delle vendite di cibo negli Stati Uniti ad aprile. Al secondo posto Uber Eats con il 24%. Grubhub ha rappresentato il 14% delle vendite, la stessa percentuale di due mesi fa.

Grubhub è stato anche citato in giudizio negli ultimi anni. Sia Washington che Chicago hanno intentato causa contro la società, sostenendo che durante l’epidemia ha utilizzato pratiche ingannevoli. Grubhub ha affermato di aver interrotto la pratica in questione o di aver aggiornato le sue piattaforme per assicurarsi che le sue tariffe siano chiaramente divulgate. La società ha dichiarato che si difenderà aggressivamente in tribunale.

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